I multi-canali dell’e-commerce

Vedo un prodotto in negozio. Lo osservo, lo “tocco con mano” e poi con lo smartphone guardo se nello store online lo trovo a prezzo e condizioni più vantaggiose, magari leggendo qualche recensione. Fantascienza? No, è semplicemente la situazione attuale.

La realtà fisica del negozio e la realtà online ora si interfacciano e comunicano tra loro portando benefici al proprio business. E’ l’era della multicanalità.

Multicanalità: acquistare quando e dove si vuole

Permettere una facile transizione da un canale all’altro è un elemento cardine per l’e-commerce. Offrire un’esperienza Omnicanale è uno degli aspetti che più influenzano gli acquirenti europei: acquistare nel negozio o sulla piattaforma eShop, utilizzare codici QR code sui cataloghi, o pulsanti “acquista” sui social. Uno studio 2015 IDC4, dimostra che il cliente che acquista sia nel punto vendita che sullo store online ha un valore di fidelizzazione superiore del 30% rispetto a quelli che fanno acquisti con un solo canale.

Tra le possibilità più ricercate e richieste si possono trovare: acquistare online e restituire eventuali resi presso il negozio fisico o permettere ai clienti di ritirare la merce in punto di vendita fisico in modo tale da evitare le spese di spedizione.

Si è davanti ad una nuova concezione di business: e-commerce, retail o negozio fisico che insieme offrono un’esperienza d’acquisto piacevole e senza alcun tipo complicazione nel passaggio da un canale all’altro.

Qui sotto è evidenziato il peso del “MOBILE COMMERCE” sugli acquisti globali e-commerce in Italia nel 2017.

Infografica realizzata dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.

Il cliente online al centro

La semplificazione dell’accesso allo store online tramite dispositivi mobili è un fattore determinante: l’utente che cerca un prodotto deve poterlo trovare in maniera semplice ed immediata da qualsiasi dispositivo.

Anche l’interazione tra utenti è un elemento da non sottovalutare: il confronto e le recensioni tra gli utenti conferiscono maggiore credibilità e trasparenza al brand oltre ad aumentarne la reputazione. Questo permetterà di fidelizzare i clienti ed ottenerne di nuovi attraverso il “passaparola digitale”.

La facilità da parte dell’utente online di interfacciarsi con tutti i canali è quindi un fattore che ha acquisito ed acquisirà sempre più importanza; ma alla semplicità di acquisto si dovranno necessariamente accompagnare servizi di consegna e reso sempre migliori.

In questo caso diventa fondamentale avere processi logistici snelli. efficienti e performanti.

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