La sfida dell’e-commerce si vince nell’ultimo miglio. Gli aspetti che riguardano il last mile di consegna/ritiro e di interazione con il cliente sono al centro dell’innovazione e della battaglia competitiva.
Aumenta la velocità di consegna, si sviluppano le soluzioni di ritiro, migliora il coordinamento con il cliente e la sua libertà di governare la consegna, il packaging assume valenze comunicative e di servizio, l’interazione con il corriere alla consegna e al reso diventano parti integranti dell’esperienza d’acquisto del cliente, così come i pagamenti e ogni forma di nuovo servizio.
Consegna: home delivery e punti di ritiro
I servizi offerti agli e-shopper sono tantissimi, ma sono due le modalità principali nelle quali l’acquirente online può ricevere la merce acquistata:
– la consegna presso un indirizzo specifico, di casa o dell’ufficio (detta anche home delivery);
– il ritiro della merce presso un punto di prossimità (detto anche click and collect, o reserve & collect, qualora il pagamento avvenga al momento del ritiro).
Questi due modelli assolvono a esigenze diverse in relazione agli stili di vita, alle peculiarità del centro abitato e alla presenza di una portineria.
In Italia, secondo una ricerca Netcomm, solo il 14,7% degli acquirenti online ha una portineria a casa mentre la disponibilità è più alta sul luogo di lavoro (35,3%). Nel complesso quindi, quattro acquirenti su dieci hanno un indirizzo presidiato presso cui ricevere i propri ordini, mentre quasi il 60% degli acquirenti non ha questa possibilità
È interessante sottolineare come la presenza di una portineria abbia un’influenza significativa anche sull’importo medio degli ordini: la presenza di un presidio sicuro sembra stimolare uno scontrino medio più alto, probabilmente legato alla sicurezza di ricevere la merce acquistata.
Servizi a valore aggiunto
Esistono moltissime tipologie di servizi a valore aggiunto, ognuno con una grande importanza e capacità di fidelizzare il cliente. tra le principali categorie:
– i servizi per coordinare e ottimizzare il last mile logistico, ovvero il momento della consegna e del ritiro della spedizione (preavviso di consegna, slot orario, consegna su appuntamento, tracking avanzato, consegna al piano e quella serale …);
– i servizi di pagamento alla consegna (con carte, con contanti, con assegni, presso il locker, …);
– i servizi di installazione/montaggio, ritiro dell’usato, consegna al piano, ecc;
– i servizi per la consegna di voluminosi e pesanti;
– i servizi di personalizzazione del packaging;
– altre tipologie di servizi specifici per alcune categorie merceologiche (prodotti e servizi medicali e per la cura della persona con trasporto di sostanze pericolose o bombole di gas, servizi specifici per il settore delle auto usate, …).
L’avviso di consegna è uno dei servizi fondamentali per meglio coordinare la consegna ed è presente in 3 consegne su quattro. Il ritiro del prodotto è innescato nel 90% dei casi da una notifica push (una mail nel 51,3%, un SMS nel 20%, quindi notifiche via App, notifica a casa e telefonate).
Il servizio a valore aggiunto più richiesto, soprattutto da chi acquista meno frequentemente online, è il pagamento in contanti al momento della consegna, che è utilizzato dal 20% degli e-shopper.
I servizi di monitoraggio dell’ordine e della consegna sono servizi sempre più importanti e sono offerti generalmente dai corrieri, o da operatori terzi specializzati, tramite la messa a disposizione di un numero di consegna da apporre a ciascuna spedizione.
La strategia dell’ultimo miglio di Agenzie Riunite e Dotlog
Grazie alla rete di partner, DotLog ha rivisto ed ottimizzato i processi logistici allineando le aspettative di clienti e consumatori:
– in fase contrattuale: pianifica una strategia efficace che include le procedure standard per la gestione dell’ultimo miglio;
– sfrutta la tecnologia per ottimizzare il costo: ritardi nella consegna o doppi passaggi per il ritiro aumentano i costi (carburante, …) e danneggiano l’immagine del brand. Ripensare la filiera sfruttando i big data permette di apportare modifiche e migliorie dedicate a questa fase logistica;
– analizza tutti i processi, al fine di prevenire disfunzionalità;
– può gestire l’intero processo: dalle spedizioni al magazzino, dal customer service fino alle piattaforme online in modo da tracciare tutti i comportamenti del consumatore;
– è orientato al cliente finale: pensare al consumatore (sia business che consumer) permette di anticipare le richieste e soddisfare le esigenze;
– prestazioni misurabili: stabiliti gli standard, ogni passaggio è misurato al fine di garantire le prestazioni preventivate;
– gestisce i resi in maniera puntuale ed efficace;
– è ovunque: solo grazie ad una pluralità di sedi può ridurre la distanza con il cliente finale e garantire rapidità nell’evasione dei prodotti e precisione nella gestione dei processi.
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