Logistica per e-commerce: non solo spedizioni!

La costante crescita dell’e-commerce ha influito inevitabilmente sul settore logistico: comprare e vendere è sempre più facile vista la possibilità di farlo direttamente dal proprio smartphone dove e quando si vuole. Il flusso di movimentazione delle merci vendute e acquistate online è cresciuto esponenzialmente, e con esso anche la quantità di spedizioni effettuate e di vettori logistici coinvolti.

Logistica per e-commerce non significa però gestire solo la fase di spedizione della merce: la gestione è a 360° dalla movimentazione dei prodotti alla fase post-vendita.

 

Dati E-commerce italiano 2019

L’ e-commerce B2c in Italia continua la sua crescita, trainato da settori di punta come Abbigliamento, Beauty, Arredamento e Home Living.

La penetrazione di Internet è pari al 79%, con un 48% di clienti online e una crescita del giro d’affari dell’ e-commerce del 24%. Lo strumento più utilizzato per gli acquisti nel 2019 è ancora il pc con il 54%, segue lo smartphone col 41% e il tablet col 4%.

Questo il quadro tracciato dall’Osservatorio e-commerce B2C, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm.

L’Abbigliamento online, in particolare, si conferma come uno dei settori più maturi dell’e-commerce B2c italiano. In questo contesto il mobile è diventato nel 2018 il canale principale di generazione della domanda B2c con un progressivo declino degli acquisti via desktop a vantaggio di quelli in app.

L’esternalizzazione logistica, soprattutto in settori come questo, diventa non solo un’opportunità ma un fattore decisivo per la crescita del business.

 

Importanza della logistica per E-commerce

Avere un’ottima organizzazione logistica per l’e-commerce è fondamentale: permette di ridurre i costi e incrementare efficienza e vendite.

Spedizione e consegna

Spedizione e-commerce

Le indagini di mercato confermano che, per il cliente online, tempi e costi di spedizione sono tra i principali fattori che influenzano la scelta dell’acquisto. Le prime motivazioni che spingono un cliente a scrivere una recensione, positiva o negativa, infatti, sono inerenti alle spedizioni.

Il commercio elettronico ha introdotto diverse novità rispetto a quello tradizionale: l’acquisto online genera abitualmente stress sui tempi e gli orari di consegna, incertezze sulle tipologie di pagamento ed eventuali costi aggiuntivi. Per gli acquisti fatti su siti esteri, i timori possono anche aumentare a causa dei costi doganali o delle tasse sui consumi.

La priorità è quindi costruire un servizio di qualità: la capacità di informare l’acquirente sui dettagli d’ordine, la gestione professionale dei servizi di consegna, l’assistenza fino all’arrivo del pacco elimina lo stress e facilita le vendite.

Packaging

Packaging, Packaging personalizzato

L’imballaggio o packaging è un aspetto rilevante per il cliente: la funzionalità (protezione della merce, facilità di apertura), la possibilità di personalizzazione e la sostenibilità ambientale sono elementi sempre più ricercati.

La principale differenza tra un’e-commerce e un normale shop sta proprio nel fatto che il cliente non può entrare a contatto con il venditore. Non lo conosce. E non può nemmeno fisicamente vedere e valutare i prodotti: è vincolato a visualizzarli su una vetrina virtuale.

Il Packaging non deve più solo proteggere il prodotto e prevenire eventuali i tentativi di effrazione ma anche essere d’impatto. Gli imballaggi personalizzati possono avere un costo superiore a quelli standard ma la customer experience non può essere sacrificata. L’imballaggio, nell’e-commerce, è il primo contatto fisico con il cliente nel processo di acquisto. Una prima buona impressione è fondamentale perché crea opportunità di fidelizzazione, consolida la percezione del brand e differenzia dalla concorrenza.

I consumatori (specialmente i Millenials) nelle loro decisioni di acquisto sono sempre più influenzati dall’impatto ambientale del packaging. E’ fondamentale quindi riuscire a ridurre lo spessore ed utilizzare materiali rinnovabili (cartone riciclato oppure di pura carta kraft certificata PEFC o FSC, ottenuta da foreste gestite responsabilmente).

Gestione del reso e del recesso

Reso

Elemento molto importante per il cliente è il servizio di gestione del reso e recesso: le politiche di reso devono essere chiare, facili da capire e da interpretare, non devono lasciare adito a dubbi. Informazioni poco chiare o rischi di inconvenienti sono elementi che frenano un potenziale acquisto online.

Secondo la ricerca Netcomm, un acquirente su quattro dichiara di fare attenzione alle modalità di restituzione dell’acquisto. Basti pensare che in UK, il mercato digitale più evoluto al mondo, circa il 40% dei clienti online cerca e legge informazioni inerenti alla consegna e ai resi prima di iniziare il percorso d’acquisto. La frase riportata in alto nelle home page dai grandi marketplace “Consegna in 24 ore e reso gratuito” è uno degli elementi del loro successo.

Servizi a valore aggiunto e post-vendita

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I dettagli fanno la differenza e nell’e-commerce questo non fa eccezione!

L’ampliamento della rete di servizi professionali che soddisfano il cliente e riducono al minimo i dubbi è l’obiettivo da perseguire per la predisposizione di un e-commerce efficace. Esistono moltissime tipologie di servizi a valore aggiunto, ognuno con una grande importanza e capacità di fidelizzare il cliente. Tra le principali categorie:

– i servizi per coordinare e ottimizzare il last mile logistico, ovvero il momento della consegna e del ritiro della spedizione (preavviso di consegna, slot orario, consegna su appuntamento, punti di ritiro, tracking avanzato, consegna al piano e quella serale …);

– i servizi di pagamento alla consegna (con carte, con contanti, con assegni, presso il locker, …) servizio a valore aggiunto più richiesto, soprattutto da chi acquista meno frequentemente online, utilizzato dal 20% degli e-shopper;

– i servizi di installazione/montaggio, ritiro dell’usato, consegna al piano, ecc.

Nell’e-commerce il “rapporto” con il cliente online non si conclude con la consegna del pacco: un’adeguata assistenza post-vendita (richiesta di feedback, gestione del reso, invio di comunicazioni efficaci ecc.) è fondamentale per incrementare la credibilità del brand e la soddisfazione (e fidelizzazione) del cliente.

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