Partiamo dalla definizione: Il Customer Service è l’insieme di azioni atte a soddisfare le esigenze dei clienti, potenziali ed attuali. E’ un servizio indispensabile per garantire un’ottima esperienza di acquisto e per fidelizzare il cliente.
Un consumatore tornerà ad acquistare in un determinato e-commerce sia per la qualità del prodotto sia per l’assistenza fornita in ogni fase d’acquisto!
Non a caso, Il 50% delle aziende italiane ritiene che migliorare la soddisfazione dei clienti sia la principale priorità di business. E attraverso il customer questo è possibile!
Customer Service a 360°
Il Customer Service non si limita ad assistere il cliente per la scelta del prodotto, ma fornisce supporto soprattutto nel post vendita.
I clienti si aspettano di interagire direttamente con il brand, nelle modalità che preferiscono mediante l’utilizzo di diversi canali (Email, social, telefono ecc.). È un reparto estremamente importante per l’azienda: necessita di forte attitudine alla comunicazione, ai rapporti interpersonali e alla comprensione delle esigenze. La tempestività nel rispondere alle richieste poi, è elemento cardine per un servizio di livello.
Ma quali sono le operazioni più importanti di un Customer Service per l’e-commerce?
Nella logistica per e-commerce, l’assistenza entra in gioco durante la spedizione e la consegna fisica del pacco. Nella fase post-vendita, di particolare importanza è la gestione di resi ed eventuali reclami, ma anche le mail/telefonate di conferma e sondaggio sull’esperienza d’acquisto per limitare il numero dei resi e fidelizzare il cliente!
Offrire un customer service di livello incrementa il valore e la fiducia verso il brand, valori che possono influenzare la scelta d’acquisto, anche più del prezzo.
Customer Service: non solo telefonate
Come visto, l’attività del customer service non si limita solamente a una semplice assistenza telefonica. Si tratta invece di una serie di attività molto più articolate e complesse, che garantiscono la qualità dei processi.
Queste sono le attività che effettuiamo:
Attività di comunicazione
- Invio al cliente di tutte le informazioni relative agli ordini in entrata, in lavorazione e in uscita.
- Invio al cliente dei controlli inventariali e delle eventuali mancanze e/o danneggiamenti di magazzino.
- Segnalazione di eventuali anomalie ai clienti e ai corrieri (giacenza, smarrimenti, ritardi.).
- Pianificazione degli ordini con particolari criticità in accordi con il cliente.
Attività di controllo
- Controllo della correttezza dei dati delle spedizioni su richiesta dei clienti.
- Controllo delle spedizioni estere, indicando le tariffe per preventivi e i relativi tempi di spedizione.
- Controllo delle spedizioni in contrassegno.
Attività di Gestione
- Gestione di tutte le richieste di clienti e corrieri.
- Gestione dei resi.
- Collaborazione con il personale di magazzino per lo scambio di informazioni relativo all’uscita della merce e/o preparazioni particolari.
- Inserimento manuale degli ordini per i clienti che non hanno realizzato un’interfaccia informatica o per ordini extra sito e-commerce.
Il nostro Customer service offre una vasta gamma di servizi. L’ obiettivo è fornire assistenza completa con risposte tempestive ed esaustive mirate alla totale soddisfazione del cliente.
Lo sosteniamo fortemente: un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato!
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